上海市國稅局等關(guān)于上海市稅務(wù)系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳標準化建設(shè)的若干意見

滬國稅征[2009]12號        2009-3-27

各區(qū)縣稅務(wù)局，市財稅三、七分局：

　　“以納稅人為中心，始于納稅人需求，終于納稅人滿意”是國家稅務(wù)總局關(guān)于新時期推進納稅服務(wù)工作的總體要求。結(jié)合本市多年來開展納稅服務(wù)工作的實踐和經(jīng)驗，按照辦稅服務(wù)廳為服務(wù)載體，以依法治稅為基礎(chǔ)，以納稅人需求為導向，以制度建設(shè)為抓手，以多元化、信息化為手段，以科學發(fā)展、構(gòu)建和諧征納關(guān)系為目標，以及因地制宜、統(tǒng)籌規(guī)劃、突現(xiàn)特色的原則和分步實施，整體推進的工作思路，現(xiàn)就辦稅服務(wù)廳標準化建設(shè)提出以下若干意見：

　　一、指導思想

　　開展辦稅服務(wù)廳標準化建設(shè)，要以構(gòu)建和諧稅收環(huán)境為出發(fā)點，以納稅人需求為導向，以提高納稅服務(wù)質(zhì)量和辦稅效率為目標，進一步改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)手段，健全服務(wù)制度，全面提升本市稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)水平。

　　二、基本原則

　　開展辦稅服務(wù)廳標準化建設(shè)，要遵循以下基本原則：

　　(一)優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。在辦稅服務(wù)廳的布局和設(shè)計上，突出美化、亮化，讓納稅人舒適辦稅;在服務(wù)機制上，力求簡明、高效，讓納稅人便捷辦稅;在服務(wù)的內(nèi)容、范圍、方式上依法透明公開。

　　(二)規(guī)范統(tǒng)一原則。嚴格按統(tǒng)一的辦稅服務(wù)廳建設(shè)標準開展工作，講究質(zhì)量，保證實效，確保各項建設(shè)工作順利實施。統(tǒng)籌規(guī)劃，辦稅服務(wù)廳工作流程、工作時限和工作標準統(tǒng)一部署、并規(guī)范開展服務(wù)工作。

　　(三)效率優(yōu)先原則。運用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，簡化辦稅程序，簡并報送資料，貫徹落實“兩個減負”工作要求，改進工作作風、提高工作效能，最大限度的地降低征納雙方的稅收成本。

　　(四)經(jīng)濟適用原則。辦稅服務(wù)廳及其設(shè)施配置應(yīng)當充分考慮地理位置、戶管數(shù)量等因素，堅持實事求是,因地制宜，滿足廣大納稅人的服務(wù)需求，方便、舒適辦稅。

　　三、辦稅服務(wù)廳標準化建設(shè)的內(nèi)容

　　(一)統(tǒng)一功能區(qū)域

　　辦稅服務(wù)廳按功能及業(yè)務(wù)需求整合為四個區(qū)域：涉稅事項受理區(qū)、納稅人自助辦稅區(qū)、政務(wù)公開區(qū)、便民服務(wù)區(qū)。

　　1、涉稅事項受理區(qū)。主要受理納稅人上門申報納稅、發(fā)票管理和綜合服務(wù)。

　　涉稅事項受理區(qū)是納稅人具體辦理涉稅事宜的區(qū)域，設(shè)置上應(yīng)當拉近距離、方便交流的需求。本區(qū)工作臺的高度為1米左右，工作區(qū)內(nèi)的微機外設(shè)顯示屏可根據(jù)各單位財力，逐步調(diào)整為液晶17寸，工作臺及工作桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。

　　工作臺外為納稅人辦稅等候區(qū)，應(yīng)視情擺放座椅。

　　2、納稅人自助辦稅區(qū)。由稅務(wù)機關(guān)提供必要的硬件設(shè)施，使納稅人輕松自如地通過自行操作來完成相關(guān)涉稅事項的辦理和查詢工作。

　　(1)提供網(wǎng)上信息化自助服務(wù)設(shè)備--配備相應(yīng)網(wǎng)上辦稅電子設(shè)備，方便納稅人實現(xiàn)電子申報、網(wǎng)上認證、遠程報稅等。

　　(2)安裝若干部IC卡或投幣電話。

　　(3)提供納稅人所需填寫的各種表格的樣本、筆、復寫紙、印泥等文具用品。

　　(4)配置自助查詢系統(tǒng)，方便納稅人進行稅收法律、法規(guī)等的檢索和查詢。

　　3、政務(wù)公開區(qū)。按照《中華人民共和國政府信息公開條例》和《國家稅務(wù)總局關(guān)于進一步推行辦稅公開工作的意見》要求，確定公開項目，完善公開程序，拓展公開內(nèi)容。

　　(1)設(shè)置公告欄、電子顯示屏、觸摸屏、資料架，及時向納稅人進行稅收政策宣傳、公示涉稅事項。

　　(2)向納稅人公開稅收執(zhí)法或服務(wù)的主體、事項、依據(jù)、條件、標準、結(jié)果、責任、紀律等內(nèi)容，并保證公開的內(nèi)容真實、準確、完整、及時。具體內(nèi)容如下：

　　第一，公開辦事職責：公開辦稅服務(wù)廳各窗口的工作職責。

　　第二，公開辦事依據(jù)：公開現(xiàn)行有效的稅收法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)章。

　　第三，公開辦事程序：公開稅務(wù)登記證辦理，增值稅一般納稅人認定和年審、發(fā)票管理、納稅申報、稅務(wù)稽查、減免稅審定、出口退稅以及停歇復業(yè)等有關(guān)事項的辦事程序、要求和收費標準。

　　第四，公開辦事結(jié)果：按需將納稅人的應(yīng)納和實征稅額、違章處罰的原因、金額等公開。

　　第五，公開辦事紀律：公開稅務(wù)人員在執(zhí)行公務(wù)中應(yīng)遵守的工作紀律、廉政紀律和違紀處分規(guī)定。

　　(3)公示辦稅服務(wù)廳工作人員照片、姓名、職務(wù)、工號。

　　(4)公示受理納稅人投訴部門和監(jiān)督舉報電話，設(shè)立征納雙方溝通箱，收集納稅人的意見、建議，并安排專人定期進行整理、反饋。

　　4、便民服務(wù)區(qū)。由稅務(wù)機關(guān)為方便納稅人完成辦稅事宜無償提供涉稅輔助和延伸服務(wù)的區(qū)域。

　　(1)代理或發(fā)放各類報表;

　　(2)提供飲水機等設(shè)施;

　　(3)備有臨時急救用藥、針線包、老光眼鏡等。

　　為方便納稅人索取、使用各類稅務(wù)文書，為納稅人辦理各項涉稅事宜提供便利條件，辦稅服務(wù)廳應(yīng)設(shè)置稅務(wù)文書資料柜，為納稅人免費提供稅務(wù)文書表格。

　　(二)統(tǒng)一窗口設(shè)置

　　根據(jù)涉稅受理區(qū)的業(yè)務(wù)，辦稅服務(wù)廳分別設(shè)立綜合服務(wù)、發(fā)票管理、申報納稅三類窗口。窗口對應(yīng)設(shè)立綜合服務(wù)、發(fā)票管理、申報納稅等崗位。

　　1、綜合服務(wù)窗口的崗位設(shè)置及其職責。綜合服務(wù)窗口設(shè)涉稅咨詢、文書受理崗、稅務(wù)登記崗。

　　(1)涉稅咨詢崗位職責

　　①負責涉稅事項的業(yè)務(wù)咨詢工作;

　?、谪撠煻愂辗?、法規(guī)、政策的宣傳;

　?、燮渌麡I(yè)務(wù)。

　　(2)涉稅受理崗位職責

　　①負責向納稅人提供各種涉稅受理事項的表、證、單、書;

　　②負責認定類、退稅類、減免類等辦稅事項的受理及回復;

　?、圬撠煾黝惿娑愖C明的開具、辦稅員聯(lián)系卡的制作和發(fā)放;

　?、芷渌麡I(yè)務(wù)。

　　(3)稅務(wù)登記崗

　?、儇撠熓芾砗娃k理稅務(wù)登記的設(shè)立登記、變更登記、注銷登記、稅種登記及稅務(wù)登記證的驗證、換證以及非正常戶處理、報驗登記等事項;

　?、谪撠熓芾黹_立或變更基本存款帳戶或者其他存款帳戶帳號的報告，并在綜合征管軟件中維護銀行信息。

　　2、發(fā)票管理窗口的崗位設(shè)置及其職責。發(fā)票管理窗口下設(shè)發(fā)票繳銷、發(fā)票發(fā)售、代開發(fā)票、有獎發(fā)票兌獎、行政許可等崗位。

　　(1)發(fā)票繳銷崗位職責

　?、儇撠熎髽I(yè)發(fā)票換版的繳銷，注銷企業(yè)、停供發(fā)票企業(yè)的空白發(fā)票繳銷工作;

　?、谄渌麡I(yè)務(wù)。

　　(2)發(fā)票發(fā)售崗位職責

　?、儇撠煶鍪墼鲋刀悓Ｓ冒l(fā)票(銷貨清單)、普通發(fā)票、收據(jù)等及工本費的解繳;

　?、谪撠煱l(fā)票外倉的管理工作;

　　③其他業(yè)務(wù)。

　　(3)代開發(fā)票崗位職責

　?、儇撠煘榧{稅人代開增值稅專用發(fā)票、普通發(fā)票及工本費的解繳;

　　②其他業(yè)務(wù)。

　　(4)有獎發(fā)票兌獎崗位職責

　　①負責有獎發(fā)票兌獎及相關(guān)事項的處理工作;

　?、谄渌麡I(yè)務(wù)。

　　(5)行政許可崗位職責

　?、儇撠熎髽I(yè)冠名發(fā)票印制申請的受理，并按規(guī)定程序進行審批;

　　②負責對增值稅防偽稅控系統(tǒng)最高開票限額的審批的受理，并按規(guī)定程序進行審批;

　?、圬撠熎渌娑愋姓S可事項的受理和審批。

　　3、申報納稅窗口的崗位設(shè)置及其職責。申報納稅窗口下設(shè)申報納稅、申報異常處理等崗位。

　　(1)申報納稅崗位職責

　　①負責受理納稅人各稅種的納稅申報事宜;

　?、谪撠熓芾矸纻味惪仄髽I(yè)的報稅事宜及防偽稅控系統(tǒng)發(fā)生故障企業(yè)的開票信息補錄、報稅工作;

　?、圬撠熓芾碓鲋刀悓Ｓ冒l(fā)票抵扣聯(lián)的認證事宜;

　　④負責運輸發(fā)票、廢舊物資發(fā)票、海關(guān)完稅憑證等相關(guān)信息的采集工作;

　?、葚撠熼_具各類繳款書、收入退還書等;

　?、奁渌麡I(yè)務(wù)。

　　(2)申報異常處理崗位職責

　?、儇撠熂{稅人納稅申報過程中發(fā)生異常情況的處理工作;

　?、谄渌麡I(yè)務(wù)。

　　辦稅服務(wù)廳受理納稅人辦理車輛購置稅納稅申報事宜的，應(yīng)當設(shè)置“車輛購置稅”申報納稅專窗。

　　辦稅服務(wù)廳應(yīng)據(jù)所轄納稅人的數(shù)量、結(jié)構(gòu)比例以及業(yè)務(wù)量的大小，合理確定和及時調(diào)整窗口的數(shù)量和種類，盡量減少辦稅時間。

　　(三)統(tǒng)一標牌設(shè)置

　　辦稅服務(wù)廳整體設(shè)置上要體現(xiàn)簡樸、實用、莊重、整齊、清潔，保持大廳內(nèi)窗明、地凈，四壁無塵，空氣流通，沒有異味，營造愉快、舒適的辦稅環(huán)境。

　　1、命名要求及標牌的制作。辦稅服務(wù)廳名稱遵循一個品牌、統(tǒng)一命名的原則，按照國家稅務(wù)總局的要求，辦稅服務(wù)場所名稱統(tǒng)一為“辦稅服務(wù)廳TAXPAYER SERVICE HALL”，藍底白字冠以稅徽。

　　2、窗口標識牌?？砂凑债?shù)貙嶋H情況分別不同形式設(shè)置。辦稅服務(wù)廳已使用顯示屏顯示窗口設(shè)置的，應(yīng)按照要求注明具體受理內(nèi)容;新建辦稅服務(wù)廳和現(xiàn)有辦稅服務(wù)廳沒有設(shè)置顯示屏顯示窗口的一律，采取懸掛式設(shè)置。

　　3、崗位標識牌。崗位標識牌為無色有機玻璃三角體牌，正反面均為長方體形，長方形邊長為20cm,邊寬為12cm，正面左側(cè)為崗位人員著制式春秋裝免冠照片，照片尺寸為2吋，背景為藍色。照片下方為崗位人員的姓名及工號，字體為宋體、大小為36號、顏色為藍色。右側(cè)為崗位名稱及崗位職責，崗位名稱字體為宋體、大小為48號、顏色為藍色。崗位職責字體為宋體、大小36號、顏色為藍色。工作人員是共產(chǎn)黨員的，應(yīng)加黨徽標志。背面為崗位人員暫時離開崗位后的友情提示，內(nèi)容為“請您稍候”或“暫停服務(wù)”，字體為宋體、大小為48號、顏色為綠色。

　　4、上崗證的制作。辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)統(tǒng)一佩帶上崗證，上崗證應(yīng)標明工作人員姓名、工號、職務(wù)和監(jiān)督電話，粘貼照片。工作人員是共產(chǎn)黨員的，應(yīng)加黨徽標志。上崗證規(guī)格為10cm×7.5cm,底色為白色，照片規(guī)格為2吋彩色照片，粘貼于左方中間部位，文字說明在右方。上崗證以胸卡方式夾帶。

　　5、導向臺設(shè)置。導向臺是辦稅服務(wù)廳稅收業(yè)務(wù)總體協(xié)調(diào)、調(diào)度的服務(wù)前臺。配備一桌一椅、內(nèi)線電話和微機，擺放在廳內(nèi)一側(cè)。值班員由辦稅服務(wù)廳部門負責人或科室人員輪流擔任，負責引導納稅人正確辦稅，維持辦稅服務(wù)廳秩序井然、正常運行，并做好值班記錄。

　　(四)統(tǒng)一服務(wù)標準

　　1、工作人員禮儀

　　(1)熱心本職：正確認識和理解自己的工作職責，增強專業(yè)水平，在工作中保持飽滿的精神狀態(tài)。

　　(2)服飾規(guī)范：求身著制服，保持整潔，肩章、胸章佩戴規(guī)整，做到發(fā)必齊，須必剃，甲必剪，妝必淡，衣必整，鞋必潔。

　　(3)心理穩(wěn)定：從大局出發(fā)，以工作為重，善于保持平常之心。

　　(4)姿態(tài)自然：保持適度緊張和充沛精力，力求站姿挺撥、坐姿端正、行走自然。

　　(5)待人如己：以服務(wù)對象為中心，善于換位思考，體現(xiàn)親和力。

　　(6)熱情耐心：在服務(wù)中保持耐心、冷靜，不厭其煩，認真落實每個服務(wù)細節(jié)。

　　(7)傾聽用心：認真、耐心地傾聽被服務(wù)對象合理的服務(wù)需求，盡量予以滿足。

　　(8)綜合禮儀：接觸服務(wù)對象時，善用尊稱;傾聽他人交談時，眼神應(yīng)當自然、友善;提供服務(wù)時，要面含笑意;與人交談時，說話應(yīng)輕松自然，語言要溫潤甜美。

　　2、限時服務(wù)承諾。應(yīng)按照法律、法規(guī)及市局有關(guān)文件規(guī)定的時限，辦理稅收政策咨詢輔導和各項涉稅事項。

　　(1)涉稅咨詢。對納稅人的涉稅咨詢，能明確答復的要做到即問即答，暫時不能答復的應(yīng)做好登記，轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理并在10個工作日內(nèi)予以答復;不能答復的，應(yīng)說明原因。

　　(2)文書受理。通過文書受理辦理的涉稅事項，具體承諾時限根據(jù)辦稅公開確定的時限為準。

　　3、延時服務(wù)承諾

　　(1)工作日延時服務(wù)。為納稅人辦理涉稅事項臨近或者到達下班時間時，必須為納稅人提供延時服務(wù)，直至辦理完畢。

　　(2)午休時間延時服務(wù)。設(shè)置午休值班制度，如遇納稅人有特殊困難或發(fā)現(xiàn)納稅人辦稅量較大時，應(yīng)當受理。

　　4、首問責任

　　(1)納稅人到辦稅服務(wù)廳辦理涉稅事宜，或撥打辦稅服務(wù)廳辦公電話，首先找到的工作人員即為首問責任人。

　　(2)首問責任人必須使用文明用語，熱情接待來訪人員，認真聽取情況反映，準確了解其辦稅需求，并及時受理或引導其辦理相關(guān)涉稅事宜。

　　(3)屬于首問責任人自己職責范圍內(nèi)的事情應(yīng)按規(guī)定及時認真辦理、解答，直至來訪者進入正常事務(wù)受理程序或得到明確提示為止。

　　(4)對不屬于首問責任人自己職責范圍內(nèi)的事情，應(yīng)主動將其聯(lián)系或指引到相應(yīng)的經(jīng)辦人處，簡要交接后，首問責任解除。如經(jīng)辦人不在，應(yīng)主動請示相關(guān)領(lǐng)導，將其聯(lián)系或指引至授權(quán)辦事的人員處。確遇特殊原因不能及時解決的，應(yīng)主動請對方留下聯(lián)系方式和需要處理的事項，盡快交由相關(guān)經(jīng)辦人處理，首問責任解除。

　　(5)首問責任人不得以任何借口對來電、來訪者置之不理，或推諉首問責任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”“不歸我管”等簡單回絕的服務(wù)忌語。確實超出本人或本部門職責范圍的，應(yīng)以誠懇的態(tài)度給予詳盡到位的解釋，取得來電、來訪者的理解。

　　(五)統(tǒng)一配套制度

　　1、領(lǐng)導值班制度

　　(1)接待人員組成。各單位均應(yīng)建立辦稅服務(wù)廳領(lǐng)導接待日制度。每逢接待日由分局領(lǐng)導班子成員主持接待，傾聽各類意見和建議，接受各類咨詢，受理各類舉報、投訴等，及時協(xié)調(diào)處理各種問題。

　　(2)接待時間。領(lǐng)導接待日為每月1次(半天)，具體接待時間由各單位自行確定，并向本系統(tǒng)和所轄納稅人公示，一旦確定后，一般不應(yīng)輕易改變，以形成慣例，如遇法定公休日或節(jié)假日則順延，以便納稅人掌握。

　　(3)接待地點。具備條件的可在辦稅服務(wù)廳設(shè)立接待室，也可利用值班臺進行接待。

　　(4)接待要求。接待人員要認真負責、妥善處理有關(guān)問題。對能夠當場答復和解決的，當場予以解決和處理;對不能解決的，應(yīng)向來訪者說明原因，做好解釋工作;對需要集體研究的問題，待研究后及時進行解決和處理;需要向上級機關(guān)請示的，待上級明確后及時進行解決和處理。

　　2、辦稅公開制度。各辦稅服務(wù)廳要深入推進辦稅公開，努力增強稅收執(zhí)法的透明度。

　　(1)豐富公開內(nèi)容。凡是辦稅服務(wù)廳辦理的行政事項，除涉及國家秘密和依法受到法律保護的商業(yè)秘密、個人隱私外，都要以公開為原則，不公開為例外。

　　(2)完善公開形式。按照“簡便、實用、快捷”的原則，采取納稅人喜聞樂見的形式進行公開。

　　(3)規(guī)范公開程序。除法律法規(guī)另有規(guī)定外，要按照申請、領(lǐng)導小組審查、組織公開、公開對象評議、收集意見和建議、組織整改、整改結(jié)果反饋等步驟實施公開。要嚴格限制不公開事項的范圍、對于不能公開或暫時不能公開的事項，應(yīng)當說明理由。

　　3、質(zhì)量監(jiān)督與考評制度。以綜合征管系統(tǒng)崗責體系為基礎(chǔ)，形成窗口與業(yè)務(wù)部門之間崗責明晰、流轉(zhuǎn)順暢、協(xié)調(diào)有力的工作機制。在此基礎(chǔ)上，探索能級考核管理辦法，讓每個人的潛能和工作積極性得到充分發(fā)揮和有效調(diào)動。

　　4、服務(wù)質(zhì)量考評制度。通過召開座談會、發(fā)放征求意見函、評選服務(wù)窗口標兵、滿意度調(diào)查、納稅戶需求調(diào)查等形式，認真組織“外部評議”，讓納稅人和社會公眾給辦稅服務(wù)廳稅務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進行評議打分，并將納稅人評議結(jié)果與辦稅人員考核直接掛鉤。

　　5、執(zhí)法紀律監(jiān)督制度。結(jié)合執(zhí)法責任制的落實，著重對容易發(fā)生不廉行為的環(huán)節(jié)和部位，由監(jiān)察部門對辦稅人員實行有效的監(jiān)督，并定期組織“內(nèi)部考核”，查處違規(guī)違紀行為，增強窗口工作人員依法行政的自覺性。

　　6、工作責任追究制度。嚴格責任的考核和認定，把責任量化定性，將各崗位的工作進度、質(zhì)量納入目標管理考核體系，考核觸角延伸到每個窗口、每個環(huán)節(jié)。與此同時，對造成工作失誤、帶來負面影響的，嚴格追究責任。

　　7、工作人員培訓制度。為進一步提高辦稅服務(wù)廳人員素質(zhì)，充分調(diào)動大家工作積極性，各單位原則上每年應(yīng)對10%以上的辦稅服務(wù)廳工作人員進行輪訓。培訓內(nèi)容包括儀表禮儀、相關(guān)工作標準、程序及要求、征管業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作、其他應(yīng)知應(yīng)會等。

　　8、文化傳播制度。辦稅服務(wù)廳應(yīng)當通過文化傳播增強辦稅服務(wù)廳窗口工作人員的凝聚力，弘揚正氣、振奮精神、激發(fā)活力。

　　(1)定期舉辦“夸夸身邊閃光點”的演講活動;

　　(2)開展服務(wù)明星評比示范活動;

　　(3)以“健康?快樂”等為主題定期舉行各類文體活動;

　　(4)在局域網(wǎng)上開設(shè)反映辦稅服務(wù)廳人文風貌的“窗口風采”專欄，編輯辦稅服務(wù)廳人員事跡集，積累提煉并大力倡導“甘愿吃苦、甘愿委屈、甘愿奉獻”的精神，充分發(fā)揮文化建設(shè)的激勵作用。

　　9、安全保衛(wèi)制度。辦稅服務(wù)廳在非工作時間應(yīng)當安置保安人員實施值班，并按規(guī)定安裝監(jiān)視系統(tǒng)等防盜設(shè)備，保證稅收票證、發(fā)票、設(shè)備及財產(chǎn)安全。辦稅服務(wù)廳應(yīng)配備滅火器等應(yīng)急設(shè)施，做好安全及防范工作。

　　四、探索拓展服務(wù)功能

　　(一)辦稅服務(wù)廳可根據(jù)業(yè)務(wù)量的大小，合并窗口設(shè)置為“綜合服務(wù)”、“申報納稅”兩類窗口，或探索建立一窗多能服務(wù)機制，為納稅人提供“全職能”辦稅窗口。

　　(二)有條件的單位可視實際情況獨立配備自助申報機和自助售票機等自助辦稅終端，為納稅人提供24小時全天候開放式的服務(wù)渠道。

　　(三)整合資源，提升辦稅服務(wù)廳服務(wù)水平。郊區(qū)分局可探索試行涉稅事項區(qū)域性通辦。

　　(四)設(shè)立企業(yè)身份智能卡，為納稅人辦稅、查詢等服務(wù)提供安全保障。

上海市國稅局

2009年3月27日